Comment trouver des clients et les fidéliser ?

Je vais te parler d’une thématique qui est certainement au cœur de tes préoccupations : trouver des clients et les fidéliser. Pour développer une activité de freelance solide et pérenne il ne faut pas seulement savoir trouver des missions et des clients, mais aussi les conserver sur le long-terme. Je vais donc te partager mes convictions et ma réflexion sur la manière de chercher des prospects, de réussir à les convertir en clients et développer avec eux une relation de confiance stable. 

Je te le dis d’avance, je ne te donnerai pas de hack ni de tactique miracle pour attirer plus de clients que les autres. Je vais, par contre, te fournir des clés pour comprendre ce qui est à la base de l’acquisition de clients : la relation humaine, l’empathie, la confiance, etc. Je vais te montrer les 4 mouvements de la confiance à renforcer et comment travailler tous ces axes pour trouver des clients, signer des contrats et construire une collaboration sur du long terme. Tu découvriras aussi des conseils à suivre pour parcourir les 3 grandes étapes du tunnel de vente. J’y aborderai évidemment le sujet du content marketing, qui est une stratégie puissante à long-terme, mais ce n’est pas la seule approche pour créer de la légitimité. Enfin, je te donnerai ma vision du freelancing et de la relation client. 

La compréhension des relations humaines pour trouver des clients

On classifie souvent les différents types de business en deux catégories distinctes : le BtoB (des entreprises qui vendent à des entreprises), et le BtoC (des entreprises qui vendent à des particuliers).

Pourtant, quand on revient aux racines de ce qu’est le “business” (y compris donc le freelancing), ce n’est rien d’autre que des êtres humains qui travaillent avec d’autres êtres humains. Ce qui veut dire que la base de tout business, et donc de toute relation entre entreprise et client, c’est la compréhension de la personne qui se trouve en face de nous.

Pour trouver des clients, tu dois donc chercher à comprendre les problèmes des autres, puis voir comment résoudre le problème de ton prospect grâce à tes compétences. Cependant, j’aimerais te pousser à penser au-delà pour comprendre, humainement parlant, comment rencontrer des clients et les fidéliser.

Commence par te demander quels sont les principes fondamentaux qui régissent tes relations humaines, tes liens avec tes amis et ta famille. Qu’est-ce qui fait que certains humains ont des relations fortes, qui durent dans le temps ? Qu’est-ce qui, au contraire, rend une relation instable et peu solide ? 

Ce que tu vas rapidement saisir, c’est que finalement, prospecter, c’est créer de nouveaux liens avec des êtres humains que tu ne connais pas encore. Les relations professionnelles sont avant tout des relations humaines. 

D’ailleurs, le sujet du client idéal n’est pas important uniquement en termes de capacité à générer un chiffre d’affaires plus intéressant. L’idée est que tu prennes du plaisir à travailler avec tous tes clients. C’est cette condition qui rendra votre collaboration durable dans le temps et qui te permettra de développer une activité de freelancing pérenne.

L’inbound marketing et l’outbound marketing pour créer la rencontre avec un prospect

Maintenant que l’on sait que pour signer des missions il s’agit de créer de nouvelles relations humaines, on en déduit que la première étape pour obtenir un nouveau client est de réussir à créer la rencontre. Il existe deux grandes familles de stratégies marketing pour ça : l’inbound marketing et l’outbound marketing. 

On a évoqué l’inbound marketing dans l’épisode de podcast sur la création de contenu. Il s’agit de mettre en place des actions, des stratégies et du contenu optimisé, pour que ton client idéal vienne tout seul jusqu’à toi.

L’outbound marketing consiste, à l’inverse, à aller toi-même chercher ton prospect, ton futur client, là où il se trouve déjà. Notamment en utilisant des outils comme la publicité sur les réseaux sociaux, la prospection, etc.

L’empathie pour nouer une relation avec un futur client

Dans les deux approches que sont l’inbound et l’outbound marketing, le principe le plus important est l’empathie. On a d’ailleurs évoqué ce sujet dans l’épisode sur les clés d’une relation client heureuse. 

L’empathie est la capacité à réussir à se mettre dans la peau de la personne avec qui l’on veut entrer en relation, pour essayer de comprendre ce qu’elle ressent. Cet aspect est essentiel pour trouver des clients.

L’empathie est le point de départ de toute campagne marketing, car tu cherches en premier lieu à tisser des liens avec ton prospect. Dans ma formation « Construire ses offres », j’insiste sur l’importance de comprendre la vie et les problématiques fonctionnelles et émotionnelles de tes clients, même mieux qu’eux-mêmes ne les comprennent.

C’est important, car c’est cette empathie qui va générer l’élément central qui fait la différence dans toute relation humaine : la confiance.

La confiance, c’est la fondation de toute entreprise et relation client pérenne. Ton objectif premier pour trouver des clients et les fidéliser, c’est créer de nouvelles relations de confiance.

Pour ça, mets-toi en posture empathique, écoute et demande-toi ce qui se passe dans la tête de ton futur client quand il doit choisir un freelance pour une mission. Réfléchis à ses besoins, ses peurs, ses freins, etc.

Sois conscient que tu es un réel investissement dans l’activité de ton client. Il va te payer et a donc une attente d’un retour sur investissement qui ait plus de valeur que la somme dépensée au départ. Comprendre ça, va t’amener des clés pour construire un lien de confiance avec lui.

Tu vas pouvoir rassurer ton client, mettre correctement en avant ton offre, expliquer ta plus-value et montrer les résultats auxquels il peut s’attendre.

La confiance pour réussir à transformer un prospect en client et le fidéliser

Je te propose d’imaginer la notion de confiance comme une barre de progression, un peu comme une jauge de vie dans un jeu vidéo, qui t’indique ton taux d’énergie.

Visualise cette barre de progression en te disant que, plus elle est remplie, plus tu as tissé un lien de confiance fort avec tes prospects, plus il est facile de signer des contrats et d’augmenter tes tarifs. La confiance te permet d’avoir de la récurrence, de la sécurité dans ton business, car elle donne envie à tes clients de travailler avec toi plus longtemps. 

Cependant, tu le sais, en collaborant avec des clients, il peut y avoir des points de désaccord : trop d’allers-retours pour valider un travail, des changements de dernière minute, etc. Donc, pour ne pas que ces conflits aboutissent à une fin de mission, travaille ta barre de confiance.

Grâce à elle, tu peux faire de ces divergences et de ces malentendus, des indicateurs pour améliorer ta collaboration avec ton client plutôt que des crises qui entraînent la fin de votre collaboration.

Les 4 mouvements de la confiance à renforcer pour trouver des clients

1 – La confiance en toi

J’ai repéré quatre grands mouvements de confiance dans les relations.

Le premier niveau est la confiance que tu as envers toi-même et le travail que tu délivres. Cette confiance a un énorme impact sur ta manière de te présenter, de parler de tes offres, d’aborder tes tarifs, et donc sur ta capacité à trouver des clients et les fidéliser. 

Tu sais certainement que mon outil préféré de développement professionnel et personnel repose sur les questions. Pour travailler ce premier axe, j’aimerais que tu te demandes comment tu peux augmenter la confiance que tu as envers toi-même, envers les services que tu proposes et envers le travail que tu délivres à tes clients.

2 – La confiance que ton client a envers lui-même

Plus ton client a confiance en lui, plus il a envie d’investir dans son projet, car il n’a pas peur d’échouer. À l’inverse, si ton prospect manque de confiance en lui, il est réfractaire à l’idée d’investir dans des collaborations avec des freelances.

C’est donc dans ton intérêt de te demander comment tu peux aider ton prospect, ton futur client, à avoir davantage confiance en lui et en son propre business. Si tu crois fortement en la réussite de son projet, fait-le-lui savoir. Et si au contraire tu n’y crois pas, lui indiquer les endroits où tu penses qu’il peut améliorer son projet aura aussi l’effet de lui donner davantage confiance en toi et tes conseils.  

3 – La confiance que tu accordes à ton client

La confiance que tu as envers ton client va avoir un grand impact sur votre relation et votre collaboration. Si tu n’as pas confiance en lui, tu ne vas pas donner le meilleur de toi-même, tu ne vas pas t’impliquer à 100 % pour avancer à ses côtés. Ce manque de confiance aura nécessairement un impact sur tes résultats, et donc sur la fidélisation potentielle du client.

Demande-toi ce que tu peux mettre en place et ce dont tu as besoin pour avoir davantage confiance envers tes clients, notamment dans les conditions de travail et de mission.

4 – La confiance que ton client t’accorde

Cette facette-là de la confiance est évidente. Plus ton client a confiance en toi et tes capacités, plus il aura envie de travailler avec toi.

Imaginons que tu crées beaucoup de contenu et que des personnes qui te lisent, te regardent ou t’écoutent se disent « cette personne sait exactement ce dont elle parle ». Ça va générer de la confiance de tes prospects envers toi. Il te sera donc plus facile de trouver des clients et de les fidéliser. 

Le lien de confiance est essentiel pour avoir des résultats. Alors, pose-toi régulièrement la question suivante : qu’est-ce que tu peux faire pour augmenter la confiance que t’accordent tes prospects et tes clients ?

Les 3 grandes étapes du tunnel de vente dans le parcours de l’acquisition de clients pérennes

1ère étape : la visibilité

Le premier point de rencontre

J’ai condensé en 3 grandes étapes les phases de ce qu’on appelle un funnel/tunnel de vente ou entonnoir de conversion.

La première étape est donc la visibilité. C’est ce dont on parlait au début de l’épisode, ce fameux point de rencontre où, pour la première fois, il y a une mise en relation entre toi, le freelance, l’être humain et un autre être humain, ton client potentiel.

La recommandation

L’outil le plus puissant, qui remplit le plus la barre de progression sur la confiance, c’est la mise en relation ou la recommandation, de la part d’un ancien client ou d’une connaissance commune. C’est ce sur quoi je me suis appuyé lorsque j’ai lancé mon activité. Je te conseille de faire comme moi et de parler de ton business autour de toi et systématiquement demander si on peut te mettre en relation avec quelqu’un qui aurait besoin de tes services.

La création de contenu

Pour gagner en visibilité, tu peux travailler sur ta création de contenu. Si tu écris un livre ou une série d’articles bien documentés sur ton expertise, à long-terme tu vas forcément attirer des prospects à toi. C’est pour ça que la création de contenu est autant plébiscitée et que beaucoup de personnes défendent cette approche, parce qu’elle a le potentiel de générer beaucoup de confiance de la part de tes clients idéaux si tu es régulier.

La prospection

La prospection peut engendrer de la méfiance, si elle n’est pas menée correctement. Les méthodes de ventes sur de grands volumes (emailing non personnalisé, contact LinkedIn avec message de vente, etc.) ne créent pas de confiance. 

La prospection a de gros avantages, mais je t’invite à te questionner sur ton approche et ta manière d’aborder tes futurs clients. Comment est-ce que tu peux les contacter directement, tout en veillant à augmenter ta barre de confiance avec eux ?

2nde étape : la signature de contrat

La seconde étape est d’arriver à générer de l’intérêt pour ton prospect, afin de l’emmener à un acte d’achat et de signer une mission. C’est là que tu vas voir des résultats, que tu vas mesurer concrètement où en est ta barre de confiance, si elle est assez remplie ou pas. 

Il y a une corrélation directe entre le taux de réussite de tes actions marketing et le niveau de remplissage de ta barre de confiance. Par exemple, la prospection ne génère pas beaucoup de confiance et donc naturellement, le pourcentage de réussite de ces emailings froids est très bas. À l’inverse, la recommandation d’anciens clients peut te permettre de signer facilement des contrats, car la barre de confiance se remplit très vite quand tu es recommandé. 

Si la rencontre n’aboutit pas à une signature de mission, demande-toi ce que tu peux faire de différent la prochaine fois pour augmenter ta barre de confiance. Reprends, un à un, les 4 grands mouvements de la confiance.

J’appuie, de nouveau, sur un point qu’on a tendance à oublier quand on veut trouver des clients, surtout au début de la vie de freelance. On met souvent de côté, dans cette phase de signature, la confiance qu’on a envers son client. On a tellement envie de signer et l’on a tellement peur que ça ne marche pas, qu’on oublie complètement ce point, alors qu’il est très important. Si l’on arrive à signer un projet, mais que notre confiance envers le client n’est pas remplie, ça sera un très mauvais signe pour la suite de la collaboration. Ça peut aboutir sur des impayés. Ça peut mener à des missions affreuses où l’on se sent « prisonnier » de son client. 

Pour prévenir ce manque de confiance envers ton client, tu peux, par exemple, demander un paiement d’acompte. Si ton client est prêt à te payer en avance, ta confiance en lui augmentera drastiquement. 

De mon côté, j’aime aussi quand mes clients négocient mes tarifs. Je me dis qu’ils connaissent bien le marché et ça renforce la confiance que j’ai envers eux.

3e étape : la fidélisation, la récurrence

L’importance de se former

Pour créer de la récurrence avec ton client, le fidéliser et éviter d’avoir sans cesse à chercher de nouveaux contrats, tu dois te former pour délivrer le travail de qualité que tu vends.

Prendre soin de la relation humaine

Tu dois continuellement veiller à entretenir le lien de confiance, à nourrir la relation avec ton client en donnant le meilleur de toi-même.

Je travaille depuis 2016 avec mon tout premier client, et tous les mois j’envoie une facture. On a créé un lien fort et donc notre collaboration dure dans le temps. Ce client récurrent me donne une stabilité dans mon activité et je prends beaucoup de plaisir à travailler avec cette équipe. Pour prendre soin de cette relation humaine, au début de chaque réunion, on ne parle pas que de la mission, mais de nos vies, de nos projets personnels, etc. On fait ce qu’on appelle un tour d’inclusion. Ça crée un lien de confiance de plus en plus fort entre nous, parce qu’on apprend à se connaître de mieux en mieux.

Prendre des nouvelles des anciens clients

Continue à échanger avec tes anciens clients. La barre de progression sur la confiance ne s’arrête pas au moment où la mission est finie. Envoie, de temps en temps, un email pour prendre de leurs nouvelles. L’entretien de cette relation peut donner naissance à la recommandation vers d’autres potentiels futurs clients. 

Demande-toi, concernant toutes les personnes de ton réseau professionnel avec qui tu as eu des interactions, ce que tu peux faire, même sans travailler avec eux, pour nourrir davantage le lien de confiance.

Le freelancing comme vision de développement commune pour une collaboration durable

Je pense que le freelancing, le business au sens large, est une vision de développement commune au freelance et au client. Quand tes clients grandissent, tu grandis avec eux et vice-versa. 

Ces collaborations ne sont que des relations d’humain à humain et vous faites un chemin ensemble. Et quand ce chemin-là est fondé sur une relation de confiance profonde, puissante et pérenne, chaque partie en tire beaucoup d’avantages et de bienfaits.

Créer des relations durables et de confiance avec ton client, c’est bon pour le business, que ce soit le tien ou le sien. Et faire du bon business avec ton client, c’est bon pour créer des relations de confiance, durables. C’est une boucle vertueuse dans laquelle vous grandissez ensemble. 

J’aimerais avant tout que tu retiennes que pour trouver des clients et les fidéliser, pour développer une activité pérenne et épanouissante, ton objectif est de créer des relations de confiance.

C’est vraiment le principe fondamental qui te permettra d’avoir un marketing puissant et d’avoir les revenus que tu veux. Il n’existe pas de stratégie incroyable qui irait à tout le monde. Par contre, tu peux maintenant réfléchir aux questions que je t’ai posées et mettre en place des actions concrètes dans le développement de ton business, pour trouver et fidéliser des clients.

Pour aller plus loin, tu peux aussi écouter l’épisode de mon podcast sur le personal branding. Enfin, n’hésite pas à m’écrire ce que ces réflexions et ces conseils ont fait cheminer en toi, avec ta vision du monde et ton expérience.